O2O오퍼레이팅대행 국내 1호기업,더화이트의 이유있는 질주,출범 7개월만에 매출 50억원 기염

최근 이용고객이 400만명을 넘어설 정도로 급성장하고 있는 차량공유시장. 스마트폰 앱을 이용, 공영주차장 등에 배치된 차량을 예약·이용할 수 있는 분 단위의 무인 렌터카 서비스인 차량공유서비스는 저렴함과 편리함을 내세워 20, 30대들 고객들을 빠른 속도로 빨아들이고 있다.

실제 국내 차량공유 1위업체인 쏘카의 경우 창업 4년여만에 현재 회원수 200만 명을 확보, 급성장하고 있다. 전국 54개 도시에서 5700대가량을 무인렌터서비스를 해주고 있다. 쏘카의 앱 접속 고객만 월평균 42만 명, 하루평균 이용객이 무려 2067명에 이른다.

그렇다면 쏘카의 경우, 그 많은 이용자가 앱에 접속, 서비스를 신청했을 때 어떻게 가장 가까운 지역의 주차장을 안내하고 차량을 배차하고, 어떻게 차량을 회수할까? 또 사고발생시 사고접수 및 보험사연결 업무는 어떻게 무인으로 처리할 까?

이런 O2O서비스가 가능한 것은 바로 고객의 콜에 대한 온라인 및 전화상담은 물론 접수, 배차, 차량회수, 사고대응 등 모든 진행과정을 뒷단에서 처리해주는 오퍼레이팅 시스템을 갖춰야만 가능한 일이다.

기존 오프라인기업의 콜센터와는 달리 O2O서비스를 실제 구현해주는 이런 O2O기업의 운영을 아웃소싱, 대행해주는 ‘온라인 오퍼레이팅서비스 전문’ 국내 1호 기업이 등장, 화제다. 화제의 기업은 쏘카로부터 운영업무를 하청받아, 실제 쏘카의 차량공유서비스를 구현해주는 ‘오퍼레이팅 서비스’를 제공하는 ‘더화이트커뮤니케이션(대표 박민영)’

더화이트가 출범 7개월여만에 매출 50억원대를 돌파하는 등 파죽지세의 고공행진을 이어가고 있어 화제다.

■ 국내 O2O 오퍼레이팅서비스 전문 1호 기업, 더화이트의 이유있는 질주

O2O사업이 지속적으로 고객만족도를 높이며 수익구조를 높이는데 어려움을 겪는 이유는 바로 어마어마한 뒷단의 오퍼레이팅시스템 때문이다. 앱으로 모든 주문과 처리과정을 한눈에 보여주고 처리해야 하는 O2O서비스 특성상 오퍼레이팅시스템은 기존 오프라인 콜센터와는 차원 자체가 다를만큼 최첨단 IT기술과 특화한 전문노하우가 필요하다.

단적인 예가 네이버와 카카오의 경우 역시 주요 서비스구현을 위한 24시간 오퍼레이팅시스템에 투입되는 인력이 각각 3000여명, 1500여명에 이를 정도로 많은 인력이 필요하다.  실제 쏘카의 경우도 직접 오퍼레이팅시스템을 구축, 앱기반 서비스를 구현하기 위해서는 200명 가까운 인력이 필요한 상황인 것이다.

더화이트커뮤니케이션이 최근 O2O업계 및 게임산업계의 주목을 받고있는 것은 매우 뛰어난 오퍼레이팅서비스 노하우 때문이다. 더화이트의 경우 이미 다음과 카카오에서 오퍼레이션업무만 10여년해온 전문가 7명이 나와 설립한 스타트업으로, 운영노하우에 관한한 벌써 전문가그룹으로 평가받고 있다.

실제 더화이트는 올해 4월 법인설립을 했음에도 불구하고 회사출범 3개월여만에 쏘카의 공개경쟁입찰에서 당당히 사업권을 따낼 정도로 기술력이 뛰어나다.  박 대표는 쏘카 공개입찰 한달전부터 아예 성수동 쏘카 본사 옆건물에 사무실을 얻을 만큼 배수진을 쳤다.

더화이트는 현재 쏘카를 비롯해 예쉬컴퍼니의 ‘VR존’ 운영을 대행하고 있다. 회사설립 7개월째인 더화이트는 이미 오퍼레이팅서비스를 위해 직원 80여명을 정식 직원을 채용하고 있으며, 내년에 170여명규모로 늘릴 계획이다.

더화이트가 국내 O2O전문 오퍼레이팅서비스 1호 기업이란 평가와 함께 빠른 속도로 대형 고객을 확보해나가고 있는 것은 기존 고객서비스인 콜센터보다 한 단계 높은 지능형 서비스를 제공하기 때문.

기존 오프라인기반 콜센터는 고객의 단순 불만 사항을 처리하는 1차원적 서비스인 반면, 더화이트의 오퍼레이션센터는 고객들이 원하는 주차 지역을 실시간 확인, 차량을 이동시키는 관제서비스까지 제공한다.

즉 고객이 실시간 무인 렌터카 서비스를 이용후 반납 장소를 변경시, 실시간으로 대응해 처리하는 개념이다. 실제 더화이트 성수동 본사 사무실 벽면에는 실시간 접수건수와 콜건수, 응대율 등을 표시하는 현황판이 있다. 실제 이 회사 현황판에는 고객의 요청을 받아 해결한 응대율을 표시하는 실시간 수치가 늘 90∼98%를 오간다.

기존 콜센터기반 서비스의 경우 고객 응대율이 60%도 채안되는 수준과 비교하면 더화이트의 고객응대 성공률이 얼마나 높은지 짐작할 수 있다. 그만큼 고객의 요구와 불만사항을 빠르게 해결한다는 의미다. 쏘카 서비스의 경우 고객들의 주요 요청사항은 시간 연장 서비스와 반납처리 확인 등이다.

■ 오퍼레이팅서비스 전문가, 박민영의 승부수

박민영 대표는 올 4월 법인설립후 4개월여동안 밤잠을 제대로 잔 적이 없다. 서비스 오픈후 두달가까이 체중이 무려 7kg이 빠질 정도로 긴장의 연속이었다. 박 대표는 이미 다음시절부터 시작해 카카오에만 16년간 근무해온 포털서비스 운영전문가로, 카카오서비스 오퍼레이팅전문 자회사 부사장을 지낸 이 분야 최고 전문가로 꼽히는 인물이다.

그는 O2O서비스를 백업해주는 오퍼레이팅서비스에 눈을 돌린 계기는 다음재직시절 글로벌기업 S사로부터 운영대행을 해줄 수 있느냐는 업무요청을 받은 게 결정적 계기였다. 박 대표는 미국 등 해외 선진국의 경우 오퍼레이팅시스템을 구축, 운영을 대행해주는 기업의 전문성이 매우 높고, 운영대행서비스의 부가가치가 매우 높다는 점에 주목했다.

그는 O2O서비스 업체들이 엄청난 투자를 통해 자체 오퍼레이팅센터를 구축, 운영에 나서고 있지만, 하나같이 유지관리에 엄청난 시행착오를 겪고 있다는 사실을 간파한 후 올초 미련없이 사표를 던졌다

더화이트는 회사설립 7개월여에 불과한 스타트업이지만, 이미 직원수 80여명에 올 매출 50억원, 내년에는 170여명의 직원에 매출 100억원을 무난히 달성할 것으로 예상되는 등 폭풍성장세를 구가하고 있다. 현재 다수 대형 고객이 협의를 진행중이다.

박민영 대표가 내세우는 더화이트 서비스의 가장 큰 차별화요소는 O2O서비스용 오퍼레이팅센터를 자체 구축할 경우 대비 비용을 50% 가까이 절감할 수 있다는 경제적인 가격을 제시한다. 박 대표는 “오퍼레이팅서비스가 생각보다 손이 많이가고 시스템적으로 처리해야할 IT기술이 요소요소에 들어가야 하기 때문에 엄청난 인력이 필요하다”고 설명했다.

문제는 O2O기업이 자체적으로 오퍼레이팅센터를 구축할 경우, 운영직원의 이직율이 높아 안정된 수준의 운영기술을 제공하기가 매우 어렵다. 더화이트는 이런 문제를 감안, 오퍼레이팅센터 직원 100여명을 모두 정직원으로 채용하는 승부수를 던졌다.

“결국 이 분야 이직율이 상대적으로 높은 것은 어쩔수 없지만, 직원들이 애사심을 갖고 일해야 전문성을 확보할 있기 때문에 저희는 무조건 정직원으로 채용합니다” 박 사장은 앞으로 지도와 게임 업데이트 서비스를 위해 추가로 30여 명을 더 채용할 계획이다. 지도 오퍼레이션 서비스에는 신규 지하철, 새로 개통된 도로, 신축 아파트 등의 최신 정보를 반영한다.

박 사장은 모바일기반의 다양한 공유서비스 등 O2O서비스의 부가가치는 실시간으로 대응할 수 있는 고품질의 오퍼레이팅 능력에 달려있다고 확신한다.

백조가 우아한 자태를 뽐내기 위해 물밑에서 두 다리로 엄청난 자맥질을 계속해야 하는 것과 마찬가지로 앱기반 O2O서비스는 앱에 접속, 실시간으로 주문하고 결제하고 배차를 매칭시키는 등 등의 편리한 고객중심의 서비스 역시 뒷단의 정교하면서도 실시간으로 처리하는 오퍼레이팅 능력을 갖춰야만 가능하다는 게 그의 설명이다.

이 때문에 더화이트의 오퍼레이팅서비스는 24시간 현황판 불을 밝힌채 실시간으로 업무를 처리하고 있다. 더화이트는 개인의 권리침해, 명예훼손, 음란물, 음악저작권 등을 필터링하는 노하우를 바탕으로 장기적으로 온라인 클린서비스 사업에도 나설 계획이다. 세상을 깨끗하게 만들자는 의미로 회사명을 ‘더화이트’로 한 것도 이 때문.

[박민영 대표와 위메프출신인 함세희이사(오른쪽)]

박민영 대표는 “온라인 오퍼레이션은 향후 인공지능(AI)기반으로 발전, 4차 산업 혁명에 꼭 필요한 분야”라며 “4차 신산업과 O2O산업 고도화를 위해 기술개발에 집중 투자할 계획”이라고 말했다.

글로벌 컨설팅업체인 앨릭스파트너스는 세계 차량공유 서비스 가입자는 2014년 490만 명에서 2020년 2600만 명으로 늘어날 것으로 예측했다. 국내의 경우도 차량공유 이용고객은 폭발적인 증가세를 기록, 현재 6월기준 400만명을 훌쩍 넘어섰다.