[피치원 리뷰] HP가 심야에 고객 프린터를 먹통으로 만든 이유

시장에서 자사가 판매한 정보기기에 소요되는 소모품 판매를 위해 위해 자사 제품이외 경쟁 소모품을 사용할 경우,원격으로 구매고객 몰래 기기 작동을 멈춰버리게 하는 꼼수를 쓰는 일이 벌어질 경우,소비자들은 어떤 반응을 보일까요?

글로벌기업이자 세계 프린터시장의 절대 강자 HP사의 컬러프린터 유통시장에서 이런 일이 버젓이 벌어지고 있습니다.

피치원은 HP사의 잉크카트리지 폐쇄정책을 살펴보고, 무엇이 가장 시장친화적인 대안이자, 고객과의 상생방안 인지 알아봅니다.

HP, 새벽, 한밤중 업데이트로 고객 프린터를 먹통으로 만든 이유

세계 프린터시장의 절대 강자 HP가가 자사 잉크카트리지만 사용할수 있도록 경쟁 카트리지 사용시, HP 프린터작동을 멈춰 버리게하는 ‘원격 차단’ 폐쇄정책에 본격 나서,국내 프린터 구매고객들의 반발이 쏟아지고 있다.

HP는 9월 14일 새벽부터 일부 컬러프린터 기기에 대한 잉크카트리지 사용을 원천 차단, 프린터작동을 멈추게 하는 초유의 프린터 ‘블로킹’조치를 단행한 것으로 나타났다.

사건의 발단은 HP사가 9월 14일 밤사이, 이미 판매된 컬러프린터(모델명 Officejet Pro 8640)에 대해 원격으로 업데이트를 한 것.

이 프린터는 지난해 6월 출시된 모델8600시리즈로, 무선네트워크에서 사용이 가능해 폭발적인 인기를 끌고 있는 HP사 주력 모델이다.

이 업데이트로 인해 HP 잉크카트리지 아닌 경쟁사 카트리지를 사용중인 프린터가 일제히 작동이 멈춰버리는 초유의 사태가 터진 것이다.

시장에서는 이번 HP의 심야 업데이트가 경쟁사 잉크카트리지 사용을 차단하기 위한 카트리지 ‘블로킹 조치’로 보고 있다.

문제는 HP의 이번 조치가 자사 프린터 구매고객의 동의절차를 구하지 않고 이뤄진 데다, 업데이트 목적이 사실상 자사 잉크카트리지 이외 경쟁사 카트리지 사용을 원천 차단하기 위한 조치라는 불만이 쏟아지고 있기 때문이다.

■ HP가 한밤중에 무슨 일을 벌인 건가요?

HP가 한밤중에 단행한 프린터 S/W (firmware) 업데이트 자사 정품 카트리지가 아닌 경우, 이를 인지해 프린터 작동을 멈춰버리게 하는 기능을 넣어놓은 게 핵심이다.

이로 인해 HP 제품 대신 저가의 무한리필 잉크카트리지를 사용중인 수많은 국내 HP 컬러프린터 ‘프로8640’ 모델 이용자들은 프린터 작동이 멈춰 큰 불편을 겪어야 했다.

HP의 이번 업데이트 조치는 사실상 경쟁사 제품 사용을 원천 차단하겠다는 것으로, HP가 프린터 원격 업데이트를 단행한 것은 지난 4월에 이어 이번이 두번째다.

문제는 HP사가 자사 프린터를 구매한 고객에게 프린터 업데이트를 사전 공지도 하지 않은 데다, 사용자가 업데이트 여부를 결정토록 하는 정상적인 절차와는 달리 일방적으로 원격 업데이트를 실시했다는 점이다.

이 때문에 HP사의 정책을 둘러싼 적법성 논란과 함께 HP사와 소비자와, 프린터 유통업체, 소비자단체간의 갈등이 뜨겁게 달아오르고 있다.

무한리필 잉크업계는 이에 맞서 HP 차단조치를 무력화시키기 위해 프린트 펌웨어 다운그레이드 툴을 제공, HP사와 이른바 창과 방패 전쟁에 본격 가세하고 있다.

소비자들은 “제품 소유권을 갖고있는 구매고객의 사전 동의 절차없이 업데이트를 통해 작동을 멈추게 한 것은 법적인 문제가 있다”면서 “이번 조치가 자사 잉크카트리지만을 사용하게끔 하기 위한게 목적이라면 심각한 소비자 기만 행위”라며 분통을 터트리고 있다.

실제 HP프린터 구매 고객들은 AS센터에 문의하거나 제품수리를 맡기는 등 먹통 HP프린터로 인해 한달여간 큰 불편을 겪고있다.

HP 프린터 먹통사건이 터지면서 무한리필 잉크카트리지를 공급하는 중소업체들은 먹통 HP프린터의 펌웨어 다운그레이드 요청하는 문의전화와 주문이 쇄도하고 있다.

■ HP, 어떻게 원격으로 먹통을 만들수 있었을까?

HP ‘officejet pro 8640” 같은 8600시리즈는 무선환경에서 사용가능한인기기종으로, 유무선 랜카드가 장착돼 있다.

프린터 역시 “펌웨어(Firmware)”라는 프린터제어 S/W를 탑재하고 있는데, HP는 이 펌웨어를 통해 원격으로 이미 판매된 자사 프린터를 모니터링, 제어할 수 있다.

HP가 표면적으로는 일상적인 프로그램기능상의 보완을 위해 업데이트를 실시했다는 입장이지만, 문제는 프린터작동이 멈춰버리면서 사건은 일파만파 커지고 있다.

■ 창과 방패의 전쟁, 승자는 누가 될까?

소비자단체들은 이번 HP사의 기능을 막아버리는 차단 조치에 대해 명배한 소비자권리 침해 사례라며, 손해배상을 청구하는 방안을 적극 검토중인 것으로 알려졌다.

용산전자 프린터유통업체 P사 이준길(가명)대표는 “HP가 프린터를 싸게 판매하는 것은 본체보다는 지속적으로 교체수요가 발생하는 잉크카트리지 사업 이익이 훨씬 크기 때문”이라며 “정책은 이해하지만, 소비자 동의는 반드시 필요한 절차”라고 지적했다.

HP측은 “컬러프린터 업데이트는 프로그램 결함이나 보안,기능향상을 위해 수시로 시행한다”는 원론적인 입장외엔 요청사항을 e메일로 보내달라는 답변이후 아직 공식 해명자료를 내놓지 않고있다.

HP 대리점 관계자는 “HP프린터에 정품이 아닌, 무한 리필 카트리지를 사용할 경우, 고장의 원인이 되고 있다”면서 자사도 리필형 카트리지로 인한 피해자라고 주장했다.

전문가들은 HP의 정책의지에도 불구하고, 시장은 저가형 잉크카트리지 판매가 더욱 확대되는 반대방향으로 흘러갈 가능성이 높다고 내다보고 있다.

훨씬 저렴한 무한리필 잉크를 선호하는 고객수요가 갈수록 커지고 있기 때문에 결국 시장은 저가형 잉크카트리지 쪽으로 기울 것이란 것.

결국 소비자들의 선택이 이번 창과 방패 승부의 결정적 요소로 작용할 것이란 분석이다.

■ 시장은 답을 알고 해결책을 알려주고 있다

HP 프린터 먹통사건의 본질은 이미 비용을 지불하고 구매한 고객의 사전동의 없이 업데이트조치가 이뤄졌다는 점이다.

이 때문에 HP사의 경쟁제품 사용을 원천 차단하는 결과를 초래한 배타적인 펌웨어 정책에 대한 정당성 논란이 일고있다.

이번 HP사 업데이트 혼란은 일본 경쟁 프린터회사의 개방정책에서 교훈을 찾아야 할 것이란 지적이다. 이미 대안까지 나왔다는 분석이다.

일본의 엡슨, 브라더 등 프린터업체들이 이미 수년전부터 자사 프린터에 무한리필 잉크카트리지를 내장해 출시, 소비자들로부터 호평을 받고 있다. 결국 시장을 이길수 없다는 전략적 판단때문이라는 것이다.

전문가들은 HP 역시 시장의 수요를 반영해야할 것으로 지적한다.

이미 수년전부터 무한리필 잉크 제품 라인업을 구축해야 한다는 마케팅전문기관의 권고를 받은바 있는 HP가 지금처럼 폐쇄정책을 고수하는 한, 소비자반발과 시장혼란만 가중시킬 것이란 분석이다.

HP 정책의 성패는 결국 소비자들이 뭘 원하는지에 달려있다. 놀랍게도 그 해답과 해결책은 이미 시장이 알려주고 있는 셈이다.