금융위,연간 5만건 보험민원 눈감고,손해사정제도개선은 ‘찔끔’,누구위한 부처인가

 “보험이용자는 나 몰라라 하고,보험사 눈치보기 급급한 금융위원회는 누구를 위한 행정부입니까?”

금융당국이 연간 5만건에 이르는 보험민원에 대해서는 나몰라라 하면서도 보험사수익악화가 우려되는 제도에 대해서는 미온적인 태도로 일관해 금융위가 누구를 위한 부처냐는 보험이용자들의 불만이 쏟아지고 있다.

실제 국내 보험에 가입한 보험이용자들이 실제 사고재난 발생시 보험금 지급을 둘러싼 불만 등 각종 보험민원을 금융감독원에 제기하는 건수는 한해 5만 건에 이르는 것으로 나타났다. 하지만 금융당국이 5만건에 이르는 보험민원을 처리하는 시스템 자체가 부실하고 고도화하지 못해 보험 민원제기 고객의 불만이 끊이지 않고 있다는 지적이 제기됐다.

금융소비자원(www.fica.kr, 원장 조남희)은 현재 금감원의 한해 5만건 이상 보험 민원의 처리에 대한 방식에 한계가 드러나 시급히 제도를 개선해야 한다고 28일 밝혔다.

금소원은 보도자료를 통해 “금감원 중심의 민원처리에 대한 문제점이 오랫동안 제기되고 있는 상황”이라며 보험민원이 끊이지 않기 때문에 보험민원을 해소할 제도개선을 서둘러 마련해야 한다고 지적했다.

금소원은 현재 금감원의 경우 1년에 8만여건이 넘는 금융민원을 처리하기 위한전담인력이 200명에 불과하다며 이로 인해 금융 민원인의 불만이 갈수록 높아질 수 밖에 없는 구조적 문제라고 분석했다.

금소원은 현재 보험민원 해소를 위해 더욱 고도화하고 전문화된 민원처리 시스템을 갖춰야 하며, 단순 업무는 관련 기관에 위임, 민원처리 업무효율을 높이는 방안을 강구해야할 것이라고 진단했다.

금소원 조남희 대표는 “보험민원 고객의 만족도를 높이는 방향으로 시급히 제도를 개선해야 한다”면서 “보험 민원도 타업권(다른 업무 권역) 민원처리 방식을 도입하는 등 규정을 바꿔서라도 보험 민원처리업무를 더욱 업그레이드해야 한다”고 지적했다.

실제 보험민원을 비롯한 금융민원의 경우 정부의 신문고 민원, 금융위를 통한 민원, 국민권익위원회 등 국가기관을 통한 각종 금융 민원채널을 통해 갈수록 증가 추세임에도 불구하고 금융당국의 민원처리에 대한 만족도는 매년 떨어지고 있다. 금소원은 금감원의 경우 보험 민원이 전체 민원의 60%를 차지할 정도지만,연간 5만여건의 보험민원을 담당하는 전담인력은 고작 100명에 불과하다고 지적했다.

금소원은 “보험 업권보다 훨씬 민원건수가 적은 증권 등 자본시장의 민원이나 대부금융업, 은행권 민원도 단순민원 업무의 경우 협회가 일부 담당하고 있다”면서 “유독 보험권은 금감원에서만 담당하고 있다”고 지적했다.

조남희 대표는 “보험민원의 경우 민원의 효율성과 신속성 혹은 일차적으로 민원자의 판단을 더 확실히 알 수 있는 방향으로 시급히 개선돼야 한다”고 진단했다.

[표] 금융민원 및 상담 동향

(단위 : 건, %)

실제 금소원에 따르면 금감원의 2020년도 금융민원 동향을 보면, 2020년 금융민원의 경우 9만334건이 발생, 전년대비 9.9%(8125건) 증가한 것으로 나타났다. 금융투자 민원은 74.5% 증가했고, 은행권의 경우 21% 증가한 반면, 보험권은 4.1% 증가한 것으로 나타났다.

금소원은 “금융민원은 향후 지속적으로 증가할 수밖에 없을 것”이라며 “금융감독원이 민원의 경중과 관계없이 보험분야 5만여건의 민원을 전담 처리하는 것은 더는 방치해선 안될 사안”이라며 보다 효율적인 제도개선을 제안했다.

반면 금융위원회와 금융감독원이 지난 24일 내놓은 손해사정제도 개선방안의 경우 솜방망이 개선에 그쳤다는 지적을 받고 있다.

금융위는 손해사정 업무를 위탁할 때 자회사에 일감을 몰아주지 못하도록 하고 보험금 삭감을 유도하는 성과지표 사용을 금지, 그동안 보험이용자에게 보험금을 적게 지급할 목적으로 악용돼온 손해사정제도를 손봤다고 밝혔지만,손해사정사가 이를 어길 경우 최대 1000만원이하의 과태료를 부과하는 처벌에 그쳐 솜방망이 개선에 그쳤다는 지적이 일고 있다.

일각에서는 보험업계와 금융당국의 보험민원에 대한 미온적인 대응으로 인해 토스,카카오뱅크 등 모바일기반 금융서비스앱 등에 대한 금융이용자의 관심이 급증하고 있다.

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